Nos formations dans l'Hôtellerie et la restauration



Négociation commerciale - Relation clients

Négociation commerciale - Relation clients dans le secteur de l’hotellerie

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Etre ambassadeur de son entreprise et développer son influence positive

A qui s'adresse cette formation

  • Tout personnel

Durée
  • 2 jours

Objectifs

    • Créer et animer son réseau
    • Savoir influencer de manière éthique
    • Comment être ambassadeur de son entreprise


Contenu

    • Identifier les différents réseaux
    • Intégrer un réseau
    • Activer son réseau
    • La communication positive
    • Les techniques d’influence

Accueil téléphonique et physique

A qui s'adresse cette formation

  • Personnel d'accueil

Durée
  • 2 jours

Objectifs
  • Améliorer l’efficacité de l’accueil et la communication téléphonique en développant durablement les bons réflexes et les bons comportements pour valoriser l’image de l’entreprise. 

Contenu
  • Comprendre et utiliser les éléments fondamentaux de la communication interpersonnelle
  • L’accueil et la communication au téléphone 
  • Agir en professionnel

Améliorer ses techniques de vente

A qui s'adresse cette formation

  • Commerciaux

Durée
  • 2 jours

Objectifs
  • Connaître les règles de la prospection téléphonique
  • Savoir mener un entretien clientèle efficace
  • Fidéliser sa clientèle

Contenu
  • Lever ses freins personnels à la prospection
  • Développer son efficacité en prospection
  • Traiter efficacement les objections
  • Mener l’entretien physique
  • Développer les techniques d’écoute active et de reformulation
  • Cultiver la fidélité des clients

Le rebond commercial

A qui s'adresse cette formation

  • Personnel chargé de conseiller la clientèle : personnel d'accueil

Durée
  • 2 jours

Objectifs
  • Analyser le profil de l’interlocuteur (typologie SONCAS)
  • Profiter d’une demande pour présenter une offre
  • Savoir concrétiser la vente

Contenu
  • Les bases de la communication commerciale
  • La ponctuation
  • La communication non verbale
  • La construction d’un guide de traitement d’objection
  • Les méthodes de questionnement
  • Les enjeux du rebond commercial

La vente par téléphone

A qui s'adresse cette formation

  • Toute personne amenée à conseiller un client sur les produits ou service de l’entreprise par téléphone : téléconseiller, vendeur, conseiller clientèle...

Durée
  • 2 jours

Objectifs
  • Développer son aisance au téléphone
  • Gagner la confiance du client par téléphone
  • Conclure une vente par téléphone

Contenu
  • Identifier son interlocuteur et analyser ses besoins
  • Convaincre grâce à une argumentation structurée
  • Les différentes approches pour présenter son offre
  • La reformulation
  • Finaliser l’entretien téléphonique et prendre congé

Développer la vente de service et d'accessoires

A qui s'adresse cette formation

  • Vendeurs, commerciaux

Durée
  • 2 jours

Objectifs
  • Utiliser des techniques adaptées pour développer sa performance commerciale

Contenu
  • Prendre conscience de ses freins
  • La vente de services et d’accessoires comme une vente normale
  • Travailler sur les objectifs clients

Formation commerciale pour nouveaux entrants

A qui s'adresse cette formation

  • Commerciaux en prise de poste

Durée
  • 3 jours

Objectifs
  • Activer et ancrer des réflexes professionnels autour des 7 étapes de la vente
  • Développer la confiance, l’esprit compétiteur, le sentiment d’appartenance des nouveaux entrants
  • Réussir à s’auto-diagnostiquer pour évoluer
  • Gérer un entretien de vente quelque soit le réseau, le client, la problématique

Contenu
  • Ma relation à la vente 
  • Les 7 étapes de la vente 
  • Les outils d’une communication performante au service de la vente
  • Fidéliser son client
  • Créer son réseau d’influence

Gestion des situations de vente difficiles

A qui s'adresse cette formation

  • Vendeurs, commerciaux

Durée
  • 2 jours

Objectifs
  • Savoir gérer les moments de vérité
  • Désamorcer la situation difficile et rebondir
  • Etre force de proposition

Contenu
  • Etre capable de désamorcer et rebondir vers une satisfaction client 
  • Garder la maîtrise de sa vente et de ses émotions face à un client mécontent 
  • Créer une communication adulte / adulte 
  • Etre force de proposition, proposer des alternatives et des solutions au client 
  • Mettre en valeur sa proposition 
  • Dépasser ses préjugés et ses a priori  
  • Développer son assertivité face au client 

La gestion des clients difficiles

A qui s'adresse cette formation

  • Commerciaux, vendeurs

Durée
  • 2 jours

Objectifs
  • Développer son aisance et son professionnalisme avec les clients
  • Gérer son stress, prendre du recul face aux situations conflictuelles tout en restant professionnel

Contenu
  • Comprendre et utiliser les éléments clés de la communication
  • Son influence dans la relation
  • Se connaître pour maîtriser ses réactions
  • Adopter des techniques efficaces pour désamorcer les tensions et apaiser le jeu
  • Se préparer et s’entraîner à gérer des situations difficiles

Prospection et vente

A qui s'adresse cette formation

  • Commerciaux

Durée
  • 2 jours

Objectifs
  • Renvoyer une image positive et de qualité par téléphone
  • Accrocher son interlocuteur
  • Franchir les barrages secrétaires
  • Réussir ses entretiens téléphoniques et obtenir un rendez-vous
  • Développer une relation client durable

Contenu
  • Comprendre et utiliser les éléments clés de la communication téléphonique
  • L’écoute, un élément primordial dans sa relation clientèle
  • La prospection téléphonique
  • Travailler son argumentaire pour décrocher le rendez-vous avec le responsable
  • Traiter efficacement les objections
  • Les étapes de la rencontre client 
  • Se préparer et préparer son entretien de négociation 
  • Etablir le contact

Renforcer son image de luxe

A qui s'adresse cette formation

  • Toute personne travaillant dans l'hôtellerie de luxe

Durée
  • 2 jours

Objectifs
  • Préciser les spécificités des magasins de luxe actuels 
  • Comprendre l’importance de son rôle en tant qu’employé représentant les valeurs liées au luxe
  • Accélérer la prise de conscience de l’importance des notions de représentation de maîtrise de son image personnelle
  • Doter les participants de conseils personnalisés quant à leur présentation personnelle et leurs comportements 
  • Les perfectionner au traitement d’une demande face à un client exigeant

Contenu
  • En quoi les magasins de luxe sont-ils différents ?  
  • Comment adopter personnellement une attitude conforme aux valeurs du luxe ?
  • Accueillir le client avec élégance et traiter la demande d’un client exigeant

Techniques de négociation pour non commerciaux

A qui s'adresse cette formation

  • Toute personne souhaitant acquérir des techniques de négociation

Durée
  • 2 jours

Objectifs
  • Prendre conscience de son style de négociateur 
  • Identifier le style de son interlocuteur
  • Savoir argumenter efficacement
  • Savoir convaincre un auditeur, l’influencer positivement
  • Maîtriser l’entretien

Contenu
  • Prendre conscience de son style de négociateur et identifier le style de son interlocuteur
  • Préparer son entretien 
  • Créer un climat propice à une négociation gagnant/gagnant
  • Faire la différence par sa force de conviction
  • Maîtriser l’entretien.
  • Conclure
  • La prise de congé

Vente pour manager des ventes

A qui s'adresse cette formation

  • Manager des ventes

Durée
  • 2 jours

Objectifs
  • Permettre aux managers des ventes de mettre en œuvre les rituels managériaux de vente avec leur équipe

Contenu
  • Rôle et fonction du manager de vente
  • Animer et motiver son équipe
  • Maîtriser les différents rituels managériaux
  • Les techniques de communication pour animer les rituels managériaux

Négocier et défendre ses marges

A qui s'adresse cette formation

  • Tout commercial amené à négocier avec des acheteurs

Durée
  • 2 jours

Objectifs
  • Maîtriser les techniques pour valoriser son offre et défendre ses marges
  • Aboutir à une relation gagnant-gagnant

Contenu
  • Les enjeux de la négociation
  • Bien préparer son entretien
  • Définir son style de négociateur
  • Valoriser sa proposition
  • La démarche de négociation prix
  • Conclure la négociation

Négociation grands comptes

A qui s'adresse cette formation

  • Responsable grands comptes

Durée
  • 2 jours

Objectifs
  • Identifier les spécificités du grand compte
  • Maîtriser les techniques de négociation grands comptes

Contenu
  • Les spécificités du client grand compte
  • Connaître les différents acteurs
  • Comment développer son réseau relationnel au sein du grand compte
  • Préparer sa négociation
  • Connaître les stratégies de négociation des acheteurs grands comptes

Fidéliser un client

A qui s'adresse cette formation

  • Tout commercial

Durée
  • 2 jours

Objectifs
  • Développer ses capacités relationnelles
  • Personnaliser la relation client pour le fidéliser

Contenu
  • Les enjeux de la fidélisation client
  • Améliorer sa communication client
  • Développer son écoute et son assertivité
  • Les techniques de fidélisation
  • Le programme de fidélisation

Relance des impayés par téléphone

A qui s'adresse cette formation

  • Comptable, personnel du service administratif ou juridique, chargé de recouvrement

Durée
  • 2 jours

Objectifs
  • Connaître son interlocuteur
  • Réagir différemment selon la situation
  • Traiter les objections
  • Savoir être ferme sans devenir agressif

Contenu
  • La préparation de l’appel
  • Analyser la typologie de son interlocuteur
  • La prise de contact
  • La ponctuation et l’intonation au téléphone
  • Le traitement des objections
  • Négocier et conclure l’engagement du débiteur
  • Le décryptage des non-dits