Nos formations dans l'Hôtellerie et la restauration



Spécificités du secteur hôtelier

Spécificités du secteur hôtelier dans le secteur de l'hotellerie

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Dynamiser sa négociation commerciale en anglais

A qui s'adresse cette formation

  • Personnel du service commercial

Durée
  • 2 jours

Objectifs
  • Maîtriser les spécificités de la négociation hôtelière
  • S’entraîner aux outils d’une négociation efficace
  • Renforcer son assertivité durant les négociations
  • Maximiser et optimiser le potentiel inhérent à chaque négociation

Contenu
  • Les paramètres d’une négociation réussie
  • L’assertivité au téléphone et en face à face
  • Se préparer efficacement
  • Concevoir un questionnement pertinent
  • Argumenter en amenant une plus-value client
  • Déjouer les pièges du client
  • Les négociations délicates et les situations « de crise »

L'image professionnelle au service de la relation client

A qui s'adresse cette formation

  • Tout personnel

Durée
  • 2 jours

Objectifs

    • Définir le message et les valeurs véhiculés par l’établissement
    • Prendre conscience de l’importance du non verbal dans la relation client
    • Comprendre les interactions entre crédibilité et image véhiculée
    • Connaître les outils qui permettront d’identifier ce qu’il faut éviter, et ce qui met en valeur
    • Optimiser les techniques qui valorisent son image tout en restant soi-même 


Contenu

    • Un look pour quoi faire ?
    • Les enjeux de l’image que l’on renvoi
    • L’image permet d’asseoir sa crédibilité
    • Les outils pour gérer son image
    • Le plus de cette formation : un atelier colorimétrie, et un atelier morphologie du visage

Accueil téléphonique en établissement hôtelier

A qui s'adresse cette formation

  • Personnel à l'accueil, au service réservation

Durée
  • 2 jours

Objectifs
  • Rappeler l’importance de l’accueil téléphonique
  • Etre garant de l’image de luxe de l’hôtel
  • Mettre le client en avant

Contenu
  • Rappel sur le rôle et la fonction de l’accueil
  • Etre professionnel
  • Etre un vecteur de l’image de luxe de l’établissement
  • La communication par téléphone

Comment transformer une plainte client en upselling

A qui s'adresse cette formation

  • Personnel à l'accueil, au service réservation

Durée
  • 2 jours

Objectifs

    • Savoir gérer les moments de vérité
    • Etre force de proposition, proposer des alternatives et des solutions au client
    • Mettre en valeur sa proposition
    • Oser le upselling
    • Dépasser ses préjugés et ses a priori


Contenu

    • Savoir quand recourir à de l’upselling lors de la gestion de plaintes
    • Le traitement d’une plainte et la transformation en upselling
    • Oser proposer
    • Présenter l’offre en présentant les bénéfices clients
    • Savoir gérer les objections
    • Savoir s’affirmer et développer son assertivité

Gestion des plaintes

A qui s'adresse cette formation

  • Personnel d'accueil

Durée
  • 2 jours

Objectifs
  • Maîtriser les techniques relationnelles pour faire face aux situations délicates
  • Savoir gérer ses émotions face à un client mécontent
  • Apporter une réponse au client
  • Savoir anticiper la plainte

Contenu
  • L’accueil, la prise de contact
  • Les facteurs d’insatisfaction liés à la plainte
  • Communication verbale et non verbale
  • Les fondamentaux de la communication en situation délicate
  • La prise de congé

Motiver et fidéliser ses saisonniers

A qui s'adresse cette formation

  • Manager, responsable d'équipe

Durée
  • 2 jours

Objectifs

    • Comprendre les enjeux d’un bon management de ses saisonniers
    • Maîtriser l’ensemble des processus du management de personnel saisonnier
    • Elargir sa palette d’attitudes pour mieux ajuster son style de management 


Contenu

    • Enjeux et attentes respectives
    • Les leviers de la motivation
    • Les styles de management
    • Faciliter l’intégration des saisonniers
    • Définir missions et responsabilités
    • Assertivité rime avec performance et confiance
    • Accompagner pour mieux motiver
    • Recadrer pour remotiver

La gestion de planning en thalasso

A qui s'adresse cette formation

  • Personnel à l'accueil de la thalasso

Durée
  • 1 jour

Objectifs

    • Rappeler les fonctions du personnel gérant les réservations en thalasso
    • Prendre en compte les contraintes du planning
    • Etre force de proposition auprès du client


Contenu

    • Rappels du rôle et des fonctions des hôtes de réservation en thalasso
    • Renforcer la relation clientèle
    • Optimiser les plannings
    • Optimiser les créneaux non occupés
    • Savoir proposer une alternative au client

L'accueil des personnes à mobilité réduite

A qui s'adresse cette formation

  • Personnel d'accueil

Durée
  • 2 jours

Objectifs
  • Comprendre les besoins des personnes à mobilité réduite
  • Adopter la bonne attitude face à une personne à mobilité réduite
  • Adapter la qualité du service

Contenu
  • La prise de contact
  • Connaître le handicap
  • Les différents types de déficiences (auditive, mentale, motrice et visuelle)
  • Identifier les attentes des personnes à mobilité réduite pour mieux y répondre
  • Connaître les dispositions mises en place dans son établissement afin de mieux renseigner les personnes à mobilité réduite
  • Attitudes et comportement à adopter avec les personnes à mobilité réduite
  • Communication verbale et non verbale

Upselling et crosseling en réception

A qui s'adresse cette formation

  • Personnel à l'accueil de l'hôtel

Durée
  • 1 jour

Objectifs

    • Comprendre les attentes du client pour améliorer son argumentaire de vente
    • Vendre des catégories de chambres supérieures


Contenu

    • Maîtriser les produits et services de son établissement hôtelier
    • Développer les techniques de vente d’upselling
    • Oser proposer au client

La gestion des achats en restauration

A qui s'adresse cette formation

  • Service restauration

Durée
  • 2 jours

Objectifs

    • Maîtriser les opérations liées aux achats en restauration


Contenu

    • Maîtriser la gestion des approvisionnements
    • Organisation et procédures d’approvisionnements
    • Analyse comptable des approvisionnements et des règlements

Yield management

A qui s'adresse cette formation


Durée
  • 3 jours

Objectifs

    • Connaître le concept du Yield Management
    • Développer une stratégie d’optimisation du chiffre d’affaires
    • Connaitre et maîtriser les outils du Yield Management


Contenu

    • Le concept de Yield Management
    • Développer sa stratégie tarifaire
    • Connaître les données statistiques pour développer des outils performants d’aide à la décision

Développer la dimension commerciale de son métier

A qui s'adresse cette formation

  • Tout personnel (personnel de chambre, à l’accueil, à la restauration…)

Durée
  • 2 jours

Objectifs
  • Prendre conscience que chacun à son poste à un rôle à tenir dans la relation client et tiens un rôle commercial
  • Comprendre le client pour mieux répondre à ses besoins
  • Apprendre et améliorer ses techniques de communication
  • Apprendre à gérer les objections clients 

Contenu
  • La relation client : comment ça marche un être humain
  • Ensemble vers un objectif commun : répondre aux besoins clients
  • Techniques de communication en situation de vente
  • La gestion des clients difficiles

Téléphone : pratiquer le rebond commercial lors d'appels entrants

A qui s'adresse cette formation

  • Personnel chargé de conseiller la clientèle par téléphone : personnel d’accueil

Durée
  • 2 jours

Objectifs
  • Analyser le profil de l’interlocuteur (typologie SONCAS)
  • Profiter d’un appel reçu pour présenter une offre
  • Savoir concrétiser l’appel

Contenu
  • Les bases de la communication commerciale téléphonique
  • La ponctuation au téléphone
  • La construction d’un guide de traitement d’objection
  • Les méthodes de questionnement
  • Les enjeux du rebond commercial

Accueil des clients étrangers

A qui s'adresse cette formation

  • Personnel d'accueil

Durée
  • 2 jours

Objectifs
  • Valoriser l’image internationale de l’établissement
  • S’adapter aux différentes cultures
  • Se faire comprendre par tout le monde
  • Produire un service de qualité

Contenu
  • Les spécificités de chaque culture
  • Les stéréotypes et leurs conséquences
  • La communication non verbale
  • Les erreurs à ne pas commettre
  • Le service haut de gamme

La négociation pour non commerciaux

A qui s'adresse cette formation


Durée
  • 2 jours

Objectifs
  • Prendre conscience de son style de négociateur
  • Identifier le style de son interlocuteur
  • Savoir argumenter efficacement
  • Savoir convaincre un auditeur, l’influencer positivement
  • Maîtriser l’entretien

Contenu
  • Prendre conscience de son style de négociateur et identifier le style de son interlocuteur
  • Préparer son entretien
  • Créer un climat propice à une négociation gagnant/gagnant
  • Faire la différence par sa force de conviction
  • Maîtriser l’entretien.
  • Conclure
  • La prise de congé

Etre ambassadeur de son entreprise et développer son influence positive

A qui s'adresse cette formation

  • Directeur, manager

Durée
  • 1 jour

Objectifs
    • Créer et animer son réseau
    • Savoir influencer de manière éthique
    • Comment être ambassadeur de son entreprise

Contenu
    • Identifier les différents réseaux
    • Intégrer un réseau
    • Activer son réseau
    • La communication positive
    • Les techniques d’influence

Améliorer sa relation client en vente au comptoir

A qui s'adresse cette formation

  • Personnel d'accueil

Durée
  • 2 jours

Objectifs
  • Renforcer sa relation clientèle grâce à une communication efficace
  • Savoir gérer les situations difficiles avec un client

Contenu
  • Comprendre et utiliser les éléments clés de la communication
  • Agir en professionnel
  • Faire face aux imprévus et être proactif
  • Se préparer et s’entraîner à gérer des situations difficiles